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从互撕到合作--无压沟通的艺术

2018-11-09    来源:UC项目管理部 郭雪品     点击:
  在互联网团队中,由于组织非常扁平化,沟通能力在很多时候会决定团队内、团队间的协作水平。本文我们介绍一些能简单(通过有意训练和自我觉察调整)有效地提升沟通技能的方法。
  我们主要从三个方面来看可以有哪些方法:
  一、提升沟通段位、下沉沟通心态
  仿照共创式教练的聆听层次,我们把在工作中的沟通的也可以划分为三层状态:
  第一层(关注自己):双方自说自话。各自都没有进入双方谈话的语境中。尤其容易出现在跨团队/部门协作中。
  第二层(关注对方):能带着同理心,能放空自己、全力去倾听。
  第三层(关注环境):能沉浸在对话环境中,与对方做深度的沟通。
  第一到第三层,沟通的段位越来越高。在工作中的沟通,尤其需要避免第一层的状态。
  第一层状态,主要特征是自说自话。处在第一层沟通层次上的人,经常见到的沟通结果就是:两个人好不容易互相沟通(解释)了半天,发现对方总是又回到了原点(因为大家都在防御状态下自说自话)。处在第一层沟通状态上的人容易被打的标签是“一点儿也不Open”。
  如果我们有意识去训练自己思维,来观察与其他人对话的话,我们会很容易分出处在第一层状态。如果你也自我察觉到,自己与人的沟通也大多停留在第一层,那么你要尽快训练自己下沉到第二层境界中,不然你和你周围的协作的同学,可能在工作对话中会非常痛苦。
  第二层状态,是与人达到合作状态的基础层次,主要特征是能够放空自己、聆听对方、具备同理心。这一层次的人,不管对方与我们是什么关系(是否同一部门、同一团队),可以放下先入为主的想法、放下过往的成见、解除防御姿态,让自己能进入到语境中,具有同理心、能从对方的角度思考问题。这一层次的沟通,双方能开始关注合作、共赢,是团队合作的基础。不过,如果是在跨团队协作、利益不一致时,协作可能会遇到困难。 
  第三层状态的人,能从全局出发(即格局),考虑整体的利益、权衡利弊,作出综合的决策。在促进跨团队协作中,第三层次最能促进长久的合作(从长远或从全局考虑,能接接受做“利他”的事情)。
  我们自己或团队,如果大多时候都在争吵,可以看看我们是否有很多人的沟通是处在第一层状态?如果是,这时我们需要有意识地去训练自己的思维,尽快调整下沉到第二层沟通状态。两个层次的区分虽明显,但通过自我察觉和自我调整,从第一层进到第二层并不难。
  二、消除基础的个人沟通习惯问题
  基础问题这里是指个人自己没有意识到、非主观故意、但对别人杀伤力强的沟通问题。
  下面列一些基础问题:
  文字表达中:除非是明显正面的赞赏类的语境,否则不建议使用感叹号(特别是连续多个感叹号)。最容易让人看到怒气引起误会的符号。
  语言表达中:尽量去描述事实、减少带个人判断/评价类的观点类的语言(即:Fact>Opinon)。如:
  你们“总是”这样
  系统“一直”出问题(你可以说:系统每周出一次问题)
  这个问题“老是”解决不了(你可以说:这个问题存在一个月了)
  我这是“最”后一套方案
  需求“总是”变更 (你可以说:需求一周变更了6回了)
  讨论问题中:尽量清楚描述客观问题、对问题本身要先达成共识,不要轻易进到某个特定的解决方案。因为问题是更客观的,大家清晰认识到了问题,能得出N种解决方案,不要就自己想落实的某一种Solution争执不下(即:Problem >Solution)。
  今年在AHA大会上,Kiro Harada先生在讲“持续改善”的时候,提到的一个观点,非常有启发:我们发现很多组织中的问题,并不一定它真的是客观的,很多时候是我们自己太主观,非常容易把客观事实、主观观点、问题本身、解决方案混在一起。当大家在遇到问题时,不妨可以深入叫考一下,你认为的问题,它到底是哪种:
  它是客观事实,还是我们的观点?
  它是真的问题,还是我希望别人听从的解决方案?
  三、理清基本要素,有意训练结构化沟通方法
  《非暴力沟通》是一本提升沟通段位非常推荐的书,它提提到的几个要素,是我们练习形成结构化沟通表达的非常好的方式。大家可以参照练习,它基础的四个要素是:
(a)观察   (b)感受  (c)需要  (d)请求
  按这几个要素,与前面提到的:先列事实、再说观点;先指出问题、后提解决方案,是一类的思路。大家可以通过这几个要素的顺序来调整自己的沟通方式。(有兴趣的同学可以自己去详细阅读这本书)
  除此之外,一些情感因素也起到加分作用。比如:擅长讲故事、有同理心、幽默、能上推下切横向纵向扩展谈话等,不过,这已经进入到了新的一个段位。而上面这三项,是通过:自我觉察、有意训练就能较快提升沟通能力的方法,希望对大家能有帮助。
(本文于2016-06-21首次发布)


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